抖音小店客服售后流程：就是设计一个高效的售后产品，一起来看一下售后
编者介绍：在电子商务系统中，售后订单是整个平台系统最重要的组成部分之一。一个好的售后产品可以极大的提升整个电商产品的用户体验，提升口碑。售后的原因有很多。在与平台本身打交道时，还有物流时效、派送员服务态度等其他因素。产品能做的就是设计一款高效的售后产品，能够快速响应用户的售后应用。本文作者与我们分享了售后产品相关的内容，一起来看看吧。
一、售后概览1.售后原因及节点
首先，让我们讨论一下为什么需要售后。我们在前言中也说过，有平台本身等因素的原因。比如我在电商平台买手机，在订单的不同节点会有不同的想法，导致售后需求。例如，提交订单后，我不想购买。这个时候我就会有退货退款的想法了。
或者付款后产品一周没有发货，也会产生退换货的想法。又如收到手机后，发现照片太假，也会产生退货的念头。最后还是产品本身质量有问题。比如使用一周后，手机麦克风听不到声音，我也会考虑申请更换。因此，在订单的不同节点，用户会有不同的想法，因此会有各种各样的售后。因此，好的售后产品是客户服务的核心模块。
对订单中的商品发起售后。最常见的实物快递订单有四种状态：待付款、待发货、待发货、交易成功。常见的售后有四种，包括取消订单、退款、退换货、换货。修复类型使用较少。
在订单的不同节点，用户可以发起的售后类型不同。当订单处于待付款状态时，用户可以取消订单；待发货状态下，用户可以发起退款；在待收货和交易成功状态下，用户可以发起三种售后服务：退款/退货/换货。
需要注意的是，交易成功状态下的售后申请是有时间限制的，一般为7天或15天，之后需要用户与商家自行协商。用户申请的售后会产生售后订单。售后订单和订单相互独立，对应不同的售后状态。共享的初始状态将被审查。结束状态为售后成功或售后关闭。入仓、等待换货、等待退款等
用户下单后，可以对订单中的商品发起售后，支持对订单中的某款或全部商品进行售后。可根据不同情况发起不同类型的售后。选择产品和售后类型后，用户需要根据实际情况填写申请信息，包括申请原因、描述、凭证等信息。地址。在发起销售并完成客服审核后，最终会转入售后完成状态或售后关闭状态。至此，售后流程完成。
2.售后处理
售后过程中有一个核心环节——退款。在之前写的订单相关文章中，讲到了订单折扣的分配，主要涉及优惠活动和使用优惠权益。计算货物的实际付款。从下图中我们可以看出，通过一系列折扣分配订单后，应付账款和实际支付款会有差异，而这部分差异就是折扣的金额。具体折扣分配相关内容可以参考我之前的内容。
无论售后服务类型如何，都有一些常见的退款规则：
产品金额，产品退款时，仅退还产品的实际支付金额和用于支付的金币。使用的优惠券或促销活动产生的折扣将不予退还，即仅退还产品的实际支付金额。运费，一般情况下，运费发货后默认不退。客服权限，客服有很大的自主权，可以修改退款金额，补贴运费。也可以根据用户的情况确定责任。或者根据实际情况用优惠券补偿用户。即系统规则计算出售后金额后，如果用户有任何疑问，客服会介入处理。
销售订单和售后订单虽然相互独立，但也有一定的关联。用户可以针对不同的订单、不同的产品发起不同类型的售后。售后订单是独立的，订单和售后订单可以建立一对多的关系。同一个订单可以发起多个售后，一个产品只能对应一个售后。如果有一个正在进行的售后订单，您不能为该产品发起另一个售后。如果原售后订单关闭，可以重新启动售后服务。
如果发起退款类型的售后服务，则会生成相应的售后订单和退款订单。如果发起退货类型的售后服务，除了退款订单，还会生成退货订单。用于退货。如果商户有自研ERP或者对接第三方ERP，在发起售后退货时需要与ERP交互。如果没有ERP，就不需要这个连接，业务自行处理。
在订单的售后处理中，有几点可以优化。比如售后流程自动化，即系统能做的事情，系统能做的事情，提高效率。例如，根据售后订单自动生成退货单。对于大型商户来说，这是一项非常重要的功能。二是可以与工单/IM系统结合，更好地响应用户需求，直接对接各业务方。三是打通供应链。如果涉及到商品供应链相关的售后，可以直接快速处理。
二、详细的售后流程及状态1.售后详情
我们上面提到了售后服务主要有五种：取消订单、退款、退货、换货和维修。我们暂不讨论最终维修的售后类型。
首先是取消订单，可以在订单待付款时发起。可按客户分为主动取消或被动取消。主动取消是指用户在提交订单后没有支付货款。此时，用户可以发起取消订单；被动取消是指当用户提交订单但未付款时，系统一般会设置一个自动平仓时间，防止用户恶意占用订单，设置自动取消机制可以防止因用户未付款而导致的未完成订单。 -付款。
退款类型的售后服务可在订单待发货、待发货、交易成功三种状态下发起。商品未发货后和已发货状态下发起退款的相应流程会有差异。在未发货状态下发起售后需要系统判断仓库发货状态并拦截发货。如果拦截成功，将自动同意退款。拦截由客服手动干预。如果退款是已发货状态，需要客服介入审核，符合条件的才会批准退款。
一般退款流程是用户发起售后服务，由客服审核。如果退款被拒绝，则流程结束，售后状态为售后关闭。如果客服同意退款，会生成相应的退款单。如果财务人员同意，则需要增加财务退款确认步骤。确认后退款完成，售后状态为售后成功。
需要注意的是，为了节省人力，提高审核效率，我们可以设置一些自动化的流程进行退款审核，比如付款后一定时间段内（比如30分钟）内的自动审核。您还可以设置一些自动退款流程。比如不需要财务人员介入，可以直接调用接口对原支付单号发起退款。
除了订单状态，售后状态还伴随着售后状态的流转。用户发起退款售后申请。若拒绝退款，则售后状态结束，售后状态为售后关闭。如果您同意退款，则转为等待退款状态。退款后售后结束，售后状态为售后成功。
退货类型的售后服务可在订单待收和交易成功两种状态下发起。一般的售后流程是用户申请退货，由客服审核。如果拒绝退货，必须填写拒绝理由。本次售后流程结束，售后状态为售后关闭。如果客服审核后同意退货，等待用户提交退货信息，包括选择退货地址抖音等级号交易平台，填写物流订单号。
用户提交退货信息后，会自动生成退货单。如果商户可以访问 ERP 系统，则会在 ERP 系统中创建退货收据订单。当退货并确认商品与用户描述一致时，退回的商品将被退回。单流完成。退货单完成后，会生成相应的退款单。如果财务人员需要审核抖音等级号交易平台有哪些，财务人员必须添加验证和确认步骤。审核通过后，退款完成，售后流程结束，售后状态为售后成功。
需要注意的是，退货和入库过程需要客服参与。如果退回的产品与描述不符，将进入客服干预流程，与客户协商售后方案。如果您同意协商的方案，售后金额将进行修改。如果您不同意协商好的方案，产品将被退回并关闭售后订单。
同样，退货过程也伴随着售后状态的流转。用户发起退货售后申请，如果被拒绝，售后状态结束，售后状态为售后关闭。如果您同意，请等待客户退回产品。客户填写退货信息后，将转入待退货入库状态。确认退货后进入待退款状态。经财务人员批准后，售后结束，售后状态为售后成功。
需要注意的是，在等待客户退货或等待退回仓库两种状态下，需要设置一个时效，一般为7天或14天。下单，进入售后关闭状态。
在订单待收或交易成功时，可启动换货类型的售后服务。一般的售后流程是用户发起换货申请，由客服审核。如果更换被拒绝，则需要拒绝的原因。本次售后流程结束，售后状态为售后关闭。如果客服审核后同意换货，等待用户提交换货信息，提交信息后即可生成退货单。
如果商家接入ERP系统抖音小店客服售后流程，会在ERP系统中创建退货收据，当商品退回并确认商品与用户描述一致时，退货流程结束。此时，ERP系统会自动生成更换发货单，仓库人员会随发货单发货。发货后，整个更换流程结束，售后状态为售后成功。
我们可以发现，换货类型的售后服务是在退货和售后服务的基础上增加了订单发货流程，可以简单理解为增加了这两种业务.
同样，更换过程也伴随着售后状态的流转。用户发起售后更换申请。如果申请被拒绝，则售后状态结束，售后状态为售后关闭。如果您同意抖音小店客服售后流程：就是设计一个高效的售后产品，一起来看一下售后，请等待客户退货。客户填写退货信息后，将转入待退货状态并入库。确认退货后，可生成换货发货单，等待换货发货。换货发货成功后，售后服务结束抖音小店客服售后流程，完成售后状态。为了售后成功。
需要注意的是，在等待客户退货或等待退货入库这两种状态下，也需要设置一个时效，一般为7天或14天。下单，进入售后关闭状态。
2.售后重点
除了各个售后主要流程的设计外，售后产品的设计还有几个关键点值得注意。
首先是关于超时的处理。一般会设置售后订单超时关闭机制。每个节点都必须有一个限时机制来保证售后处理的及时性，无论是商家还是客户造成的。另外抖音小店客服售后流程：就是设计一个高效的售后产品，一起来看一下售后，售后过程中不仅涉及服务成本，还涉及结算，还涉及到订单数据的统计，需要在这些过程中设置一定的时限。
其次，系统已连接。售后侧需要与订单系统对接，方便售后查看对应的订单信息。另一方面需要与后端ERP、WMS等系统对接，实现退换货全流程自动化，快速响应用户售后需求，创造更好的售后体验。 - 用户的销售体验。
三是打通客服&工单系统。上一节的售后流程就是一个例子。在售后审核阶段，要及时与客服沟通确认真实情况。在售后收获阶段，如果没有问题可以及时确认退款，如果有问题可以通过客服联系客户及时处理。此外，还可与工单系统对接，方便客户服务、供应链、仓库、财务等不同内部人员之间的调动。
第四是协商过程展示。系统可以记录售后过程中每一步的状态，展示用户、商家、平台、系统等角色的行为，记录售后关键信息，方便后续追溯。
3.售后与供应链
在上一节关于售后的介绍中，我们解释了如果商家有对接的ERP（发票、销售和库存）系统，售后需要与ERP系统进行交互。售后对接ERP系统主要是解决实体物流的信息化，减少人工环节。对于订单量大的商家，处理效率可以大大提高。
主要是退换货环节需要与ERP对接。对于退货类型的售后，整个流程都需要通过退货收据单进行连接。对于换货类型的售后，可以通过换货入库单和换货发货单打通整个流程。
以交易所为例，我们可以使用我在库存部分介绍的分层模型来看看这个过程。用户在销售层面发起换货，客服审核通过后，调度层生成换货任务和回执。用户将待调货退回仓库后，仓库凭回执核对退货并确认入库，调度层收到入库成功消息后，一方面将此信息传递给销售层，售后订单状态变为待发货状态。
另一方面，调度层需要生成替换交货单，仓库层使用替换交货单进行交货操作。更换成功后，售后流程结束，销售层售后状态变为售后成功。 .
三、售后及下单链接
在上一节中，我们详细分析了售后流程和售后状态的流转。在本节中，我们将详细讨论售后和订单之间的联系。
一般来说，订单状态和售后状态的流转是相互独立的，但是当售后状态结束（售后成功）时，订单状态会受到影响。
从商品维度来看，订单详情页的商品会根据售后状态显示商品的售后状态。当售后状态为退款、换货或退货时，产品可以显示售后状态；当售后状态为退款、换货或退货时，产品可以显示售后成功状态；如果售后被拒绝，商品会显示售后关闭状态。
还有第二种售后情况。一般情况下，为了避免浪费人力效率，我们会限制第二种售后情况：对于一个产品，如果关闭了售后服务，可以重新启动售后服务。如果产品对应的售后订单退款或退货已经成功，则无法再次发起售后服务。同样，换货类型的售后一般不支持二次售后。
只有当订单中的所有商品都已售出时，才会影响订单状态。售后状态与订单状态关系的一般原则是，当订单中的所有商品全部退款时，订单状态将更改为交易关闭，其他情况下订单状态保持不变。需要注意的是，一般情况下，您只能在待发货状态下申请全额退款，否则在待发货状态下无法关闭退款。
订单的售后也会影响订单的结算。一般在平台电商中，用户支付的货款不会直接进入商家账户，而是先进入平台账户再结算到商家账户。
入口节点为订单完成（确认收货）或售后完成；结算周期一般有天/周/月三种，根据业务不同会有不同的结算周期；结算时间为T+1或更长；一方面，平台一般会收取技术服务费，费率与平台和品类有关。此外，还有平台补贴和积分扣除；订单结算金额=实际支付金额+平台活动补贴-平台服务费。
四、总结
总结本文内容，主要分为三个部分：掌握整个售后流程，详细分析售后流程和状态，分析售后与订单的关系。
掌握整个售后流程：掌握各种售后类型（取消订单、退款、退货、换货），了解每种售后类型对应的售后处理流程。售后流程及状态详解：对售后流程中不同类型的售后流程及状态进行详细分析，探讨售后与供应链的关系。分析售后与订单的关系：从商品和订单的角度分析订单与售后的关系。
在电子商务系统中，售后系统是不可或缺的模块。售后系统的好坏将直接影响到用户的整个购物体验。因此，设计一个合理的售后体系是每个电商产品经理的必修课。掌握内容。
